近年来，洛阳北控水务集团持续聚焦民生用水问题，积极开展“银发服务”、助老服务、困难家庭“一对一”结对帮扶等有针对性的供水服务活动，主动上门收费、办理供水业务、延伸服务上门维修······聚力于让优质服务更“近”百姓一步、让民心更暖一点，全面推进供水服务质量和服务水平提质增效。

“太感谢你们了，这么热的天还上门来给我送水，这可真是把服务送到家了！”家住保利香槟国际8号楼的李女士对水务集团在小区抢修停水期间送水上门的服务赞不绝口。

为做好应急服务保障，洛阳北控水务集团不断优化工作机制，细化保供方案。计划停水提前24小时通过线上线下的公众号、媒体、手机短信和现场通知、社区广播等告知客户储水，抢修停水采取边抢修边通知的方式提醒客户，抢修完毕立即恢复供水。

停水期间免费向受影响的小区提供送水车作为临时用水，安排服务专员为“老-小-困”群体提供上门送水等服务，做好兜底保障，务求计划停水送水车预到位、应急停水送水保障到位、停水小区客户零投诉。通过在应急机制和兜底保障上狠下功夫，持续构建安全用水“新屏障”。

服务要做到客户心坎上，得和居民“交心”。为了更好的承担社会责任，洛阳北控水务集团一方面积极探索创新服务形式开展针对独居老人群体的“银发服务”，另一方面十六年如一日坚持开展“小水牛”志愿服务活动。

在“银发服务”活动中，选取试点小区的部分独居老人作为重点服务对象，与他们所在社区建立联动机制，以水量分析的大数据为基础应用于老年群体的安全保障。“奶奶，平时家里用水有遇到过什么困难和问题吗？”在洛龙区龙祥小区，“小水牛”服务专员王艺嘉热情的和社区居民打着招呼，了解居民家里最近用水有什么困扰。“抄表员没啥事都来小区里跟大家唠唠聊聊天，有事可以直接跟她反映，她解决不了再找别人来处理，用水的事有啥不懂不理解的，多说几次就说开了，也都解决了。”居民刘奶奶对有温度的供水服务好感倍增。

守正创新者进。在创新服务举措的同时，传统的进社区志愿服务也随着时代的进步，不断丰富其内容，不断扩展其范围，不断增加其受众。除了继续在居民小区开展常规的志愿服务外，洛阳北控水务集团还把供水服务送到企业、送到校园、送到广场，送到老百姓身边。2024年上半年，开展进社区、进校园、进广场活动33次，开展助企服务26次，为居民客户提供上门收费244次、上门办理供水业务217件、延伸服务上门维修664次，清理客户水表井1566座，为商业客户、居民客户上门检测水质21次，累计检测项目500余项次，检测结果均符合国家要求。

“您好！这里是供水服务热线，有什么可以帮您？”小小水龙头，关乎百姓事。为确保供水服务举措真正有效率、有质量、有温度，洛阳北控水务集团从服务区域、需求、对象三大维度着手，以问题为导向问需于民，以扎实有效的服务举措打通供水服务“最后一公里”。

目前，洛阳北控水务集团已有24小时“小水牛”服务热线9610001供水服务热线、各区域服务营销分公司24小时值班热线、微信公众号、视频号、公司官网等线上投诉渠道，积极与12345等政务服务热线、网络媒体、新闻媒体共同联动处理城市区范围内的供水服务诉求。诉求办理及时率100%、办结率100%，客户满意度99%以上，被授予“洛阳市群众诉求办理工作先进单位”、“《百姓呼声》诉求办理先进单位”等荣誉称号，连续8年被市政务服务中心评为“诉求办理先进单位”。

在线下，“小水牛”服务专员发挥“强联系”的优势，主动加入小区业主微信群，与物业公司、社区网格员、街道办事处建立双向联动机制，通过手机短信、上门告知等举措向客户提供供水信息，突破供水服务的“最后一米”。他们化身为“针”串起一家家、一户户的“千条线”，他们主动“亮身份”，在小区的电梯间、公告栏或醒目位置公示供水服务宣传单，公示小区“小水牛”服务专员的联系电话，梳理水量异常、水压不稳、手机号码变更等客户问题清单，实行“点对点”的精准服务，把涉水问题消化在服务区域内部，架起一座座服务群众的“连心桥”。 

群众用水无小事，细微之处见用心。洛阳北控水务集团将持续聚焦用水民生问题，全力打造“小水牛”服务名片，从主动服务到贴心服务，努力解决客户用水中遇到的操心事、烦心事，不断满足广大客户对供水服务的新需求，增强客户用水的获得感、幸福感和安全感。